KoCoBox, Telekom und KIM – Ein TI-Trauerspiel

Für unsere Arztkunden haben wir regelmäßig das Vergnügen uns mit der TI (Telematik Infrastruktur) im Gesundheitswesen zu beschäftigen.

Dazu gehört auch die Inbetriebnahme vom KIM: Ein aufpolierter und verkomplizierter E-Mail Dienst für den Austausch von z.B. Behandlungsplänen mit den Krankenkassen.

SMTP, IMAP und POP3 lassen grüßen.

Für den Arzt kann das durchaus praktisch sein: Behandlungspläne müssen nicht mehr aufwendig in Papierform eingereicht werden, eine KIM Mail genügt.

Exzellente Supportleistungen

Bei Problemen darf man sich bei bestehenden und funktionierenden KIM Installationen an den Telekom Support wenden, natürlich nur per E-Mail.

Eine Hotline scheint die Telekom zu überfordern oder man ist sich vielleicht bewusst, dass doch mal der ein oder andere Kunde anrufen wird.

Kürzlich hatte ich am 3. Februar 2023 die Ehre mich mit einer vom Kunden gemeldeten KIM-Störung an den besagten Support zu wenden.

Nach dem anfänglichen Mail Ping-Pong mit Screenshots, Log-Dateien (Hauptsache derjenige, der anfragt wird mit sinnlosen Hausaufgaben überschüttet), kommt am 14. Februar 2023 folgende Mail:

Sehr geehrte(r) Kundin/Kunde,

aktuell treten vermehrt Verzeichnisdienst Probleme in Zusammenhang mit den neusten Softwareständen der KoCo-Boxen auf. Stand jetzt ist unklar, ob diese Probleme an der KoCo-Box selbst, dem KIM-Clientmodul oder der lokalen Infrastrukturprobleme des Kunden (Router, Switches, Firewall u.ä.) liegen. Wir analysieren gemeinsam mit Partnern und anderen Providern in der TI die Ursache. Bedauerlicherweise können wir Ihnen bislang keinerlei Prognose geben, wie lange dies noch dauern wird. Eine einfache Konfigurationsänderung in den jeweiligen Produkten führte bislang nicht zur gewünschten Stabilität.

Aktuell können wir Ihnen, für das weitere Vorgehen, zwei Optionen anbieten.

Die erste Option ist der Tausch des Konnektors. Die Telekom bietet, für diesen speziellen Fall, einen einzelnen Konnektor (von secunet) kostenpflichtig zum Erwerb an. Dazu erhalten Sie ein Kartenterminal gratis. Sollte das Zertifikat Ihrer gSMC-K in der Koco-Box ebenfalls demnächst ablaufen, sodass Sie sowieso bald tauschen müssen, wäre dies eine mögliche Lösung für Sie. Falls Sie sich einen Konnektor-Tausch wünschen, bitten wir Sie entsprechend eine Information an uns zurücksenden. Wir leiten dies dann intern weiter.

Falls Sie diese Möglichkeit für sich ausschließen und nicht auf eine anderen Lösung warten können, ermöglichen wir Ihnen den Wechsel des KIM-Anbieters und damit die Kündigung bei der Telekom. Hierbei gilt zu beachten, dass das aktuelle Postfach nicht mitgenommen werden kann (ergibt sich leider aus den Spezifikationen der gematik). Im Falle einer Kündigung würden wir uns um eine kulante Regelung bemühen. Eine verbindliche Aussage über die Restlaufzeit können wir im Support nicht treffen. Möchten sie diese Kündigungsoption wahrnehmen, bitten wir Sie auch in diesem Falle uns zu informieren, damit wir zeitnah ihre Anfrage weiterleiten können.

Bitte informieren Sie uns also im nächsten Schritt (an den Absender dieser E-Mail), welche dieser Optionen Sie wahrnehmen möchten. Wir leiten dann intern die weiteren Schritte ein.

Wir bedauern die Unannehmlichkeiten!

Mit freundlichen Grüßen

Ihr KIM-Support der Telekom

E-Mail vom Telekom KIM Support vom 14.02.2023

Siehe da, ein bekanntes Problem. Bin wohl nicht der einzige.

Die vorgeschlagenen Optionen für das weitere Vorgehen sind eine absolute Frechheit. Klar, der Kunde darf kündigen oder eine „günstige“ neue Telematik Box mit einem kostenfreien Leser bestellen. Ist ja auch alles intuitiv und im Handumdrehen eingerichtet.

Hilft das beim akuten Problem weiter? Nein! Entweder der Kunde hat einen riesen Aufwand für den Konnektortausch oder darf sich für einen anderen Anbieter entscheiden.

Wir haben unserem Kunden empfohlen zu warten. Telekom, Gematik und CGM werden das ja wohl hinbekommen. In der Zwischenzeit heißt es: Mehraufwand für den Arzt, alle Behandlungspläne wieder in Papierform einreichen.

Interessanterweise haben sich die Kassen in letzter Zeit nicht mehr über die manuelle Einreichung beschwert. Ich schätze die wissen mehr als man denkt.

Kein Installationssupport

PS: Eine am gleichen Tag gemeldete Störung beim selben Kunden, wo zwei weitere Praxen mit KIM neu ausgestattet werden sollte, und der KIM Client keine Adresse registrieren konnte, wurde bis heute von der Telekom nicht beantwortet.

Warum auch, im Antragsformular steht ja explizit, dass die Telekom für die Installation keinen Support leistet:

Liegt das an der bekannten Störung? Naheliegend. Was tun? Warten.